自社のサービスや製品を多くの人に利用してもらうには、クチコミはとても重要な拡散方法であると言えます。クチコミは良いサービスや良い製品を提供し続けていれば、自然発生的に起こると考えている経営者の方は多いです。
事実、こちらが何もしなくてもクチコミが発生する可能性はあります。しかし、自然発生を待ち、自然に拡散されるのを待つ、というだけでは、同業他社に負けてしまいます。クチコミを誘発することで、多くの新規顧客やリピーターを獲得している企業はたくさんあります。
それもそのはず、飲食業や観光業者は、クチコミの発生・拡散が至上命題として捉えられています。インターネット上でもリアルな生活の場でも、クチコミを誘発させ、自社のサービスや製品を宣伝・拡散させることができている企業が、成功への鍵を握っていると考えることができます。
今や、旅行先で泊まる旅館、来たことのない土地での食事などは、大勢の人がクチコミサイトでお店を選んでいます。そのような業種は、クチコミを誘発するために専属のスタッフが存在する企業さえあります。それほどクチコミ、とくにネット上でのクチコミが重視される時代になってきているのです。
クチコミされるための三箇条
ここで、クチコミされるためにはどのようなことをすれば良いのかについて確認しておきましょう。他にもやるべきことはたくさんありますが、以下の3つは最重要課題と思われますので、記述しておきます。
- 自社のサービスや製品について詳しく知ってもらう
- 忘れられないようにしてもらう
- 感動している瞬間にクチコミしてもらう
以下では、この三箇条とホームページをどのようにリンクさせるかについて細かく見ていくことにしましょう。
1.自社のサービスや製品について詳しく知ってもらう
いかに良いサービスや製品を提供しても、顧客がそれを理解していなければクチコミは発生しません。そのサービスや製品が「良い」ということは漠然と理解しているのですが、いざ周囲に話そうとしても、どのように話していいのかが分からないためです。
お客様が自社のサービスや製品を心底理解し、それについて詳しくなることによって、初めてその価値を知人や家族に話すようになります。
お客様に自社のサービスや製品について詳しくなってもらうためには、ホームページはとても役に立ちます。様々な角度からサービスや製品を描写し、記述することもできますし、写真を載せて視覚的に分かりやすく理解してもらうようにすることもできます。
一般的に字数制限や写真の枚数制限はありません（もちろん限度はありますが…）。常識の範囲内では、ほぼ無制限です。
お客様には口頭で伝えるべきことに加え、補足説明・詳細説明はホームページを見てもらうことで情報を補うことができます。ホームページをアクセスしやすい状態で所有しておけば、興味がある人はその企業のホームページを見るでしょうし、こちらからホームページをご確認下さいと提案することもできます。
ホームページを所有するということは、インターネット上に、いつでもどこでも見られるパンプレットを所有していることに似ていると考えれば、分かりやすいかもしれません。
2.忘れられないようにしてもらう
いくら良いサービスや製品をお客様に提供し続けていたとしても、忘れられてしまってはクチコミは発生しません。クチコミどころか、リピーターの獲得すら難しくなってしまいます。常にまたは定期的にお客様とコンタクトをとり続けるということは、大きな意義があります。多くの企業がメールマガジンやダイレクトメールを発行するのには、このような理由があります。
ホームページを作れば、そこからメールマガジンを発行することもできますし、顧客名簿を作成することもできます。ホームページを会員制にすれば、会員名簿も作成できますし、その会員宛に定期的にメールを一斉送信することもできます。
キャンペーン情報や新製品情報、新着情報をお客様に直接送ることによって、お客様との距離を縮めることにつながり、忘れられてしまうというリスクを軽減し、クチコミも発生しやすくなります。
3.感動している瞬間にクチコミしてもらう
良いサービスや製品に出会った瞬間というのが、一番感動が大きい瞬間です。そのときの感情、興奮を即座にホームページに書き込んでもらえるようなシステムを構築することができれば、多くの人にその感動や興奮を伝えることができます。
例えば、ホームページの中に商品紹介というページを作り、そのページにコメント欄を設け、それを使ったお客様にその感想をその場で記入してもらうことができれば、その商品のよさを多くの人に伝えてもらうことができます。
レビューを書いてくれたお客様には何らかの特典を付ける、などといったプレゼントも効果を発揮します。重要なのは、サービスを受けた瞬間の感動、製品を使っている瞬間の感動を、いかに早く適切にホームページに書き込んでもらうか、ということです。書くまでに時間が経ってしまえば、その感動や記憶は薄れ、描写も適切なものではなくなっていきます。
まとめ
これまで見てきたように、ホームページとクチコミの発生は、密接な関係があります。
ホームページを作ってすぐに効果が表れるという性質のものではありませんが、ジワジワと軌道に乗り、安定してからはリピーターや新規顧客がこれまで以上に獲得できるようになっているはずです。